Ketenvorming

Schadeketens hebben voor zakelijke opdrachtgevers, zoals verzekeraars en leasemaatschappijen, grote voordelen gebracht: dan praten we deels over de schadelast, maar ook over de beperking van de interne kosten bij de opdrachtgever. Als de kpi’s door de keten gemanaged worden, klachten centraal worden opgelost, excessen in schadelast worden gladgestreken en hagelcalamiteiten worden georganiseerd dan scheelt dat nogal wat fte’s (dus kosten) bij de opdrachtgever. Bij de keten worden de kosten overigens, om dezelfde redenen, hoger. Tenslotte is de keten vaak actief betrokken bij trainingen, procesoptimalisatie en invoering van nieuwe technieken.

Toch zullen, door de ontwikkelingen op merksturing en cosmetisch herstel, opdrachtgevers hun schadeherstel-netwerken anders in moeten gaan richten. De generieke sturing zal afnemen en deels plaatsmaken voor specifieke sturing: bijvoorbeeld op merk, op schade-soort en op beschikbare capaciteit.
Kijkend naar de rigide structuren van de huidige schadeketens is de vraag of zij snel genoeg kunnen inspelen op de behoefte van hun opdrachtgevers naar differentiatie. Hebben de ketens de bereidheid (willen je leden wel dat je de routering van schades actief beïnvloed) en mogelijkheden (heb je alle competenties en capaciteit goed in kaart en ondersteunt je centrale software dit) om deze regiefunctie te pakken. Het blijft voor een schade-ondernemer onnatuurlijk aanvoelen om niet alles te willen aanpakken, dus routering en uitbesteding binnen de keten blijven gevoelig liggen.

Inmiddels zien we binnen de schadeherstelketens een fenomeen dat we in dealerland al veel eerder zagen: overnames en groepsvorming. Ook de schade-ondernemer ontkomt er niet aan zijn kostprijs te moeten beperken, en schaalvergroting is daarvoor een middel. Daarnaast biedt het meer kansen om capaciteiten zoveel mogelijk te benutten en specialisaties binnen het eigen “sub”netwerk te organiseren. Waar de universele keten misschien last heeft om schades om te leiden is dit voor de holding-ondernemer juist een middel om zijn kostprijs te kunnen beïnvloeden. Het biedt de mogelijkheid om de euro binnen de eigen onderneming te houden. Ook hier zie je weer een parallel met de grotere dealerholdings, om volledig zelfvoorzienend te zijn en uitbesteding buiten de eigen keten, soms op straffe van ontslag, te voorkomen.

Deze mini-ketens zullen in toenemende mate bepalen wat de universele keten wel of niet moet of mag doen. Ongetwijfeld komt er een moment dat zij weer zelfstandig in de markt verder willen en flexibele gelegenheidsverbanden kunnen aangaan met derden om wel de flexibiliteit te bieden aan opdrachtgevers die zij op dit moment niet kunnen vinden bij de universele ketens.